FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

¿Qué es la fidelización de clientes?

Consiste en lograr que un consumidor que ya haya adquirido nuestro cliente alguna vez, se convierta en un cliente habitual o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo siempre que pueda la compra.

¿Por qué fidelizar antes que captar nuevos clientes?

Además de conseguir que los clientes vuelvan a comprarnos, nos permite lograr que estos clientes contentos con nuestra marca nos recomienden a otros consumidores, consiguiendo a su vez, nuevos clientes. Por ello, decimos que es más barato la fidelización de clientes que la captación de nuevos. Puesto que la fidelización atrae a más clientes y aumentan su frecuencia de compra, aumentando la empresa las ventas.

Beneficios de fidelización: inversión con retorno

La fidelización de clientes genera menos gastos en marketing. Un consumidor que ya nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más probable que vuelva a comprarnos que un consumidor nuevo. A su vez, un cliente habitual requiere de menos operaciones en los procesos de venta.

Conoce a tus clientes: análisis de a quienes quieres fidelizar

¿Cómo conocer a mis clientes? Antes de desarrollar estrategias de fidelización, debemos de conocer para quién va dirigidas estas acciones, con el fin de ajustarlas a cada tipo de persona en función de gustos, gasto medio, frecuencia de compra y otras variables que nos ayudarán en la toma de decisiones.

Estrategias de fidelización

Después de todo el proceso de preparación que hemos visto anteriormente, vamos a pasar a la acción. Qué hacer para que nuestros clientes se conviertan en fieles y compren frecuentemente nuestro producto, así como lo recomienden a sus conocidos y amigos.

Primordial es: brindar un buen servicio al cliente. No pretendas que el cliente repita compra si no has hecho las cosas bien. Ofrécele una buena atención, sé amable, rápido y que se sienta cómodo en todo momento.

Así mismo, el servicio post-venta también es importante. Mantenerse en contacto con el cliente te permite conseguir mayor satisfacción en la compra, proporcionándole entregas a domicilio, instalaciones, asesoría en el uso del producto, reparación, etc. Con este servicio, podemos conseguir además, datos personales de nuestros clientes, los cuales nos ayudarán en el futuro a mantener contacto con ellos y recordarle el buen servicio de nuestra marca, estrechando relación y haciendo sentir que nos preocupamos por ellos.

Otras de las estrategias más usadas para la fidelización:

• Dirígete al cliente por su nombre:Cuando te diriges a ella por su nombre, se sentirá mas cómodo y cercano a la empresa y al comercial con el que trate en ese momento.

• Cuida a los trabajadores de tu empresa: Ellos son tus primero clientes. Si tus trabajadores están contentos, tus clientes también lo estarán y recomendarán a más personas.

• Programas de fidelización: Hacerse socio, comprador VIP y otros son ejemplos de estos programas. Inscribiéndose en ellos, los clientes obtienen descuentos a través de sistema de puntos o por comprar superiores a cierta cantidad, así como envíos gratis u otros.

• Atención al cliente: No dudes en pedir perdón si has cometido algún error y sé claro como el agua. Y por supuesto, cuando se trate de servicios cada al público, siempre con una sonrisa.

• Agradables sorpresas: Si tus márgenes de venta te lo permiten, sorprende a tu cliente con algún detalle inesperado. No lo hacen todas las empresas, por lo que marcarás la diferencia con tu competencia.

• Premia fidelidad:Analiza si tus márgenes te lo permitan. Es muy sencillo, consiste en ofrecer descuentos y ofertas sólo a los clientes fieles, y con ese descuento realizarán una siguiente compra.

• Crea comunidad y sentido de pertenencia: Pide opinión a tus clientes sobre el lanzamiento de nuevos productos, diseños, colores, etc. Haz que se sientan que forman parte de la empresa demostrándole que su opinión vale y nos interesa.

• Newsletter: Si tienes los E-mail de tus clientes, lo tienes todo. Envíales ofertar y promociones por email de aquello que le pueda interesar. Ojo, no abuses de estos correos y envíes propaganda inútil. El cliente nos enviará a la papelera y a spam.

• Comunicación: Atiende los comentarios y sugerencias de tus clientes. No preguntes las quejas y sugerencias si luego no vas a tomar medidas para su mejora. No siempre serán mensajes positivos, por lo que tendrás que afrontarlos y atenderlos de la mejor manera.

• Valor agregado: Ofrece a tu cliente exactamente lo que busca y algo más. Con los estudios sobre tu clientela que hemos visto más arriba, conoce qué busca y sin más rodeos ayudarles a conseguir lo que quieren con un valor agregado, que te diferencie de la competencia.

• Emociones: Hazle ver a tu cliente, los beneficios de comprar en tu empresa, no el producto en sí, sino los valores y emociones del mismo.

• Imagen de marca: Consigue una imagen seria y honesta de tu marca hacia sus clientes. Puedes hacerlo a través de una web corporativa cercana y agradable para los usuarios.

• Menciona en redes sociales a los clientes más especiales:Para ello, debes conseguir que tus clientes te sigan en las redes sociales. Escribe sobre "los clientes top del mes", o "ganadores de concursos", "los clientes más participativos".

Bibliografía

PuroMarketing. (s.f.). Obtenido de http://www.puromarketing.com/14/28784/fidelizacion-clientes.html

PUBLICIDAD

PUBLICIDAD PARA EMPRESAS

FACEBOOK

1.    Acceso para crear anuncios en Facebook

Debes entrar, estando logueado en tu cuenta de Facebook, a www.facebook.com/business, para ver esto:

En esta página, debes hacer click en la opción de “Create an Ad” o “Crea un anuncio”. O para entrar directamente (mi recomendación), buscas la opción de “Crear un anuncio” en el panel de la izquierda de tu perfil de Facebook:

O Directo en “Administrar anuncios”, si ya tienes cuenta creada:

Si nunca has creado anuncios, Facebook te la creará de manera automática, y te dejará continuar el proceso, escogiendo tipo de campaña:

Y luego, indicarás la moneda y país de tu cuenta:

Ten en cuenta que en el caso de los anuncios pagados de Facebook, primero creas un anuncio y campaña, y luego, es que creas tu cuenta asociando un medio de pago (tarjeta de crédito y paypal).

2.    Creando tu campaña de anuncios pagados de Facebook

Luego de pasar por la etapa de acceso, inicias la creación de tu campaña de anuncios, indicándole a Facebook, qué tipo de acción quieres realizar:

 Particularmente la mayoría de los usuarios escoge una de los cuatros opciones que están resaltadas:

• Promocionar tus publicaciones: Los posts de tu página de fans, se mostrarán a una audiencia seleccionada (probablemente para llegarle a más fans y usuarios, a falta de alcance orgánico en Facebook). Esto es ideal cuando solo quieres que la gente vea un post tuyo con texto + imagen, y se decidan a contactar tu negocio, o simplemente comentar debajo del post. Debajo un ejemplo de este tipo de anuncio en Facebook:

• Para promocionar tu página: en otras palabras, para captar nuevos fans de Facebook con anuncios pagados. Debajo un ejemplo:

• Para atraer personas a tu sitio web: En lugar de mantener la acción dentro de Facebook, quieres realmente que la gente se dirija hacia una página web, y allá consuma más información. Como se muestra debajo, donde toda la imagen y el texto debajo, al hacerle clic, te lleva al sitio web:

Las campañas de “Tráfico” también se pueden usar para redirigir a los usuarios a que te envíen un mensaje o chateen contigo por Facebook Messenger.

• Generar clientes potenciales para tu negocio: Es un tipo de anuncio, en el que los usuarios completan un formulario, sin salirse de Facebook, con los datos que tú decidas. Debajo un ejemplo:

Y luego de hacer clic en el botón, un formulario que hala tus datos personales de Facebook:

Si me preguntas qué tipo de objetivo de tus anuncios recomiendo, te comento: de entrada, no te recomiendo promocionar tu página comprar fans con anuncios pagados. Igual, con los otros tres tipos de objetivos resaltados, ganas una cuota de nuevos fans.

Entonces, quedan tres opciones: si no tienes página web y quieres visibilidad, te enfocas en promover interacciones de publicaciones de páginas de fans (para que más personas vean tu post, le den Like y hablen contigo). Si no tienes web, pero quieres captar leads o clientes, que te darán un teléfono o email con el que luego los vas a contactar, usa el anuncio de formulario. Si ya tienes sitio web, te enfocas en atraer visitas con estos anuncios de Facebook, para mí este es el mejor tipo de anuncio: te cobran por el que hace clic y lee la información  adicional que quieres mostrar en tu web.

Luego de escoger tu tipo de campaña, debes asignarle un nombre:

Este paso es exactamente igual, no importa el tipo de Facebook Ad que estés creando.

Aspectos y pasos, comunes y distintos, de los tipos de campañas de anuncios de Facebook

 Debes saber dos cosas sobre las campañas y tipos de objetivo de tus anuncios:

• I – En una misma campaña de anuncios, no puedes tener dos objetivos distintos. Si quieres tener acciones para promover publicaciones, y otra para atraer clics, te toca crear dos campañas distintas.

• II – Según el tipo de objetivo de la campaña, el formato y diseño del anuncio varía. Para cada tipo de objetivo de campañas (captar fans, promover publicaciones, atraer clics, ver vídeos), el anuncio es distinto, en cuanto a espacio para el texto, imagen y botones.

Por esto último, el orden de los pasos siguientes, varía un poco, según el tipo de anuncio, pero las secciones que vas a especificar, van a ser relativamente las mismas. Por ejemplo, aunque todas necesitarán que indiques el público, las ubicaciones, presupuesto y calendario (definidos al nivel de Conjunto de Anuncios), indicar el contenido multimedia o post creado, la página de fans que hará el anuncio, y la web o app promovida, dependerá del tipo de anuncio.

Naturalmente, campos que no se usen en un tipo de anuncio, Facebook no te los solicitará. Y en otros casos, te lo solicitará en otro orden. Por ejemplo, indicar la Página de fans se define en el nivel Conjunto de anuncios (paso siguiente), para ads de promover páginas, clientes potenciales y promover ofertas. Para los otros tipos de anuncios, esto se define al nivel de cada ad individual.

Siendo así, te compartiré los pasos, enfocados en los dos tipos de campañas más populares: Promocionar Publicaciones y Atraer personas a tu sitio web, y ya sabes que hay campos que pueden estar en otro orden, si estás creando otro tipo de anuncio.

De la campaña al conjunto de anuncios pagados en Facebook

Luego de definir tu campaña, en el paso siguiente escogerás las variables de tu conjunto de anuncios, las cuales regirán a quién le quieres mostrar tu anuncio (audiencia o segmentación), la ubicación de los anuncios, la duración de los anuncios y cómo lo vas a pagar. Estas 4 condiciones son propias de cada conjunto de anuncios, por lo que no puedes tener dos segmentaciones distintas para un mismo conjunto de anuncios.

En esencia, para que no te confundas con estos límites para cada estructura:

• En el primer nivel, están las campañas: Tienes un solo objetivo por cada campaña.
• En el segundo nivel, están los conjuntos de anuncios: Tienes una sola serie de segmentación, ubicación, pago y duración, por cada conjunto de anuncios. Una campaña tiene uno o varios conjuntos de anuncios.
• En el último nivel, están los anuncios: Cada anuncio es distinto a los demás en un mismo conjunto, a nivel del texto e imagen que muestran.

Se explica visualmente, así:

(Dale a la Web, 2012)

YOUTUBE

1. Crear una cuenta de Google

2. Establecer el presupuesto de la campaña

Para comenzar a crear nuestra campaña de publicidad en YouTube hacemos clic en https://www.youtube.com/yt/advertise/es/ y pulsamos sobre “Crea una campaña de publicidad en YouTube”. Lo primero que nos pedirá Adwords será que elijamos nuestro presupuesto, que dependerá de la cantidad de personas a las que queramos llegar y de lo que estemos dispuestos a gastar.

Al principio  es recomendable no hacer grandes inversiones e ir probando la herramienta, ya que de esta manera veréis que poco a poco la iréis controlando y mejorando vuestros resultados.

3. Elegir el tipo de publicidad de Youtube

Google Adwords es la plataforma por la cual Google gestiona la publicidad de todas sus plataformas online. Además de los típicos anuncios que te encuentras cuando haces búsquedas en Google a la derecha y arriba, desde que esta gigantesca empresa compró YouTube también se encarga de gestionar toda la publicidad que se hace en esta plataforma.

Dentro de esa publicidad que podemos hacer en YouTube, hay cinco tipos distintos divididos en dos grupos, TrueView y Display, que podremos elegir y son las siguientes:

• TrueView In-Stream: publicidad que aparece en el comienzo o durante un vídeo. Solo te cobran la reproducción si la persona que ve el anuncio lo hace durante más de 30 segundos o de manera completa si la duración es inferior.
• TrueView In-Slate: publicidad que se reproduce al comienzo de vídeos de 10 o más minutos de duración y que te permite elegir entre un anuncio para ver de tres opciones posibles. Tan solo se paga la reproducción si el usuario decide ver tu anuncio de entre las opciones posibles.
• TrueView In-Search: publicidad que aparece cuando se hace una búsqueda dentro de YouTube y muestra, al igual que en Google, en la parte superior varios vídeos promocionados. Se paga por cada vez que una persona hace clic sobre tu vídeo dentro de esa búsqueda.
• TrueView In-Display: publicidad que aparece a la derecha en la parte superior de los vídeos relacionados y que se reproduce automáticamente mientras estás viendo otro relacionado. Se paga cuando el usuario hace clic sobre tu anuncio y decide verlo.
• Display: publicidad que no aparecerá en YouTube, sino en toda la red de publicidad de Google. Es decir, tu anuncio aparecerá en otras webs relacionadas con aquello que promocionas.
  

4. Elegir los dispositivos para tu anuncio

¿Quieres que tu anuncio solo se muestre en un ordenador? ¿Tu producto solo le viene bien a los usuarios de Mac o iOS? En esta parte podrás elegir al detalle donde quieres que se muestre tu anuncio.

Nuestra recomendación personal es que, salvo que vuestro producto esté muy relacionado con los móviles, no seleccionéis los móviles como parte de vuestra publicidad. A los usuarios de los smartphone les suele molestar y es mucho menos efectiva que la publicidad para tablets u ordenadores de sobremesa.

5. Programar la duración y calendario de los anuncios

Si deseas que tu anuncio solo se muestre durante ciertos días y horas, esta es la sección en la que podrás hacer esas modificaciones. Hay estudios que demuestran que la publicidad en redes sociales funciona mucho mejor en horario de mañana y entre semana, pero al final cada uno deberá pensar cuál es la mejor franja horaria para promocionarse, ya que cada producto o servicio es muy distinto.

6. Segmentar la publicidad para elegir el público correcto

Cuando realicemos nuestra campaña no querremos que nuestra publicidad aparezca en todas partes, ya que eso no nos serviría de nada. Lo importante es que segmentemos y busquemos un público acorde a nuestra empresa, para así conseguir un máximo de efectividad con nuestra campaña.

Los elementos que se pueden personalizar para crear ese público en YouTube son los siguientes:

• Edad: se puede segmentar según 7 grupos distintos de edad desde 18-24 años hasta 65 o más, pudiendo seleccionar más de uno si se quiere.
• Sexo: si quieres orientar tu campaña hacia las mujeres o los hombres, aquí podrás elegir esa opción.
• Intereses: aquí podrás elegir todos los intereses que crees que encajan con tu público objetivo. Podrás hacer una búsqueda de intereses en el buscador o ir echando un ojo a todos los que propone Google Adwords para elegir aquellos más acordes a tu campaña.
• Palabras clave: al igual que puedes segmentar por intereses, también puedes hacerlo eligiendo palabras clave. Por ejemplo, nosotros podríamos hacer que Visual Service se anunciara si alguien busca “crear vídeo promocional”.
• Temas: de una manera similar a los intereses puedes segmentar por distintos temas relacionados con prácticamente cualquier cosa que se te ocurra. Es difícil que no haya un tema que encaje con tu negocio.
• Remarketing: puedes hacer que la publicidad aparezca no por temas o palabras clave, sino tan solo a personas que han estado en cierto lugar de tu web. Si por ejemplo tienes una tienda online, podrías hacer que un anuncio le apareciera a esa persona ofreciéndole ese producto de nuevo.
• Ubicación: si quieres que tu anuncio solo se muestre a personas que vivan en ciertos lugares aquí podrás elegir en cuáles. Esto es esencial cuando hacemos publicidad de un negocio local, ya que no no sirve de nada que nos vean en una ciudad que está al otro lado del país.

7. Elegir el vídeo que queremos usar para promocionarnos

Como último paso, deberemos elegir el vídeo que queremos usar para hacer la publicidad. Para hacerlo nos iremos a la pestaña de “Anuncios“ en Adwords y pulsaremos sobre el botón rojo de “+ Anuncio de vídeo“. Dentro tan solo tendremos que pegar el enlace al vídeo, que deberemos haber subido previamente a YouTube, y seleccionar el grupo de segmentación que hayamos guardado del paso 6.

Y a partir de aquí, nuestra publicidad estará en YouTube (o toda la red de Display de Google) y podremos empezar a ver los resultados de la misma.

8. Opcional: añadir diferentes call to action

Los call to action (llamadas a la acción) son una gran manera de hacer que las personas que ven tu vídeo hagan lo que tú quieres que hagan. Es decir, no esperes que ellos deduzcan a partir de tu anuncio lo que tienen que hacer, mejor díselo tú mismo. Las maneras de hacer call to action en los vídeos son las siguientes:

• Menciones en el vídeo: en tu propio vídeo puedes incluir una parte final en la que digas cosas como “Si quieres saber más, ve a nuestra web www…”. Debe ser incluido previamente en el vídeo y funciona muy bien sobre todo al final del mismo.
• Anotaciones: YouTube permite añadir pequeñas notas en tu vídeo que sirven como perfectos call to action. Puedes incluir en ellas ofertas, promociones o cualquier otra cosa que creas que merece la pena resaltar mientras se reproduce el vídeo. Eso sí, no abuses de ellas o el vídeo quedará demasiado saturado.
• Gráficos o anotaciones in-video: además de utilizar las anotaciones por defecto de Google, puedes crear tú mismo diferentes tipos de anotaciones más originales y llamativas con gráficos y diseños mucho más atractivos. Es una buena manera de utilizar tu publicidad para introducir diferentes productos o vídeos relacionados. (visualservice, s.f.)

YAHOO

1.- Ir directamente al mercado que te interesa

Responder preguntas sobre deportes no creo que resulte muy efectivo para promover un blog de finanzas (por ejemplo) por lo que es mejor ir directamente a la categoría de finanzas para responder aquellas preguntas de las que tengas conocimiento y al final dejar la url de tu web o blog.

2.- Coloca enlaces activos

Si el enlace a tu página lo pones sin el http:// el enlace NO aparecerá activo y es incómodo  para el usuario copiar y pegar, la mayoría de las veces no lo hará. Para que el enlace este activo debes incluir el http://

3.- No hagas Spam

No promociones directamente tu sitio web, blog o negocio, molestaras a los usuarios, te reportaran por hacer Spam lo que provocara la suspensión de tu cuenta y con ello se eliminaran las anteriores respuestas que hayas respondido.

Mejor presenta tu sitio web, blog o negocio de manera mas inteligente, respondiendo adecuadamente la pregunta, seguramente después de una respuesta satisfactoria el usuario querrá saber mas de ti, tu sitio web, blog o negocio.

4.- No publicites todos tus sitios en una misma respuesta.

Poner una lista de 10 de tus sitios web probablemente confunda o espante al usuario y pierda el interés por visitarte, si tienes varios sitios web publicitarios dependiendo la temática de la respuesta que respondas.

5.- No Dupliques Respuestas.

Eso puede provocar que los usuarios te reportes por Spam y suspendan tu cuenta.

6.- Incluye tu sitio web o blog en tu perfil

Si el usuario quedo satisfecho con tu pregunta posiblemente visite tu perfil, en la sección “Sobre mi” de tu perfil en Yahoo respuestas puedes aprovechar para incluir un poco sobre ti y tus sitios webs o blogs.

* Algunas Ventajas de Yahoo Respuestas

– Una comunidad con una gran cantidad de visitantes

Por lo cual es seguro que tu respuesta será vista por muchas personas

– Las preguntas de Yahoo respuestas se indexan en Google y otros buscadores.

Esto es lo que mas me gusta de Yahoo Respuestas, las preguntas se indexan en los buscadores como Google, Yahoo, Bing, etc por lo tanto otras personas que tengan la misma pregunta llegaran a esa pregunta y encontraran tu respuesta donde incluyes también tu sitio web o blog.

– Posicionamiento en Buscadores Efectivo.

He notado que las preguntas de Yahoo Respuestas se indexan normalmente en los primeros lugares por lo tanto responder esas preguntas es casi como poner tu sitio web o blog en los primeros lugares de los buscadores (y por lo tanto estar arriba de tus competidores).

Por ultimo…

Si el motivo de la publicidad es lograr ventas recuerden que no es nada mas llevar cientos de visitantes a un sitio web, sino que este debe estar debidamente preparado para recibirlos, así como también es importante el seguimiento. (Aminadab)

MSN

Tal y como han declarado desde la propia red social este nuevo tipo de publicidad solo se mostrará a los usuarios que se encuentren en una conversación abierta con la marca.Además, estos mensajes solo podrán contener un link y una foto, y las campañas no podrán funcionar al mismo tiempo en Facebook o Instagram, al contrario de lo que pasa con otras campañas en estas plataformas. 

Estos mensajes patrocinados, tal y como los llama la red social, podrán ser creados a través del clásico Power Editor de Facebook o su API.

Pero además, Facebook también ha abierto la posibilidad a cualquier anunciante de lanzar un anuncio en Facebook que enlace con la cuenta del anunciante en Messenger, para poder propiciar la apertura de una conversación con los usuarios.

“Todos los anunciantes tienen ya la posibilidad de llegar a los usuarios en el News Feed y dirigirse a ellos en Messenger. Este es un emplazamiento publicitario que empezamos a probar hace meses, y estamos felices de anunciar que ya está disponible para todos los anunciantes. Los early adopters han usado estos anuncios de News Feed para abrir conversaciones en Messenger y aumentar el awareness de sus campañas e incrementar las ventas. Por ejemplo, Absolut recientemente lanzó un bot en Messenger para ofrecer muestras de producto, usando los News Feed Ads para incrementar el tráfico en esta experiencia” (Marketing)

DIAGRAMAS TIENDAS ONLINE

DIAGRAMA DE PROCESO DE VENTA EN TU TIENDA ONLINE

PROCESO DE DEVOLUCIONES EN TU TIENDA ONLINE

Es oportuno mencionar que el proceso de devolución dependerá de las políticas que tu establezcas para tu tienda online ya que en algunas no se realizan devoluciones.

DIAGRAMA DE PROCESO DE DEVOLUCIONES EN TU TIENDA ONLINE