FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

¿Qué es la fidelización de clientes?

Consiste en lograr que un consumidor que ya haya adquirido nuestro cliente alguna vez, se convierta en un cliente habitual o frecuente, fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo siempre que pueda la compra.

¿Por qué fidelizar antes que captar nuevos clientes?

Además de conseguir que los clientes vuelvan a comprarnos, nos permite lograr que estos clientes contentos con nuestra marca nos recomienden a otros consumidores, consiguiendo a su vez, nuevos clientes. Por ello, decimos que es más barato la fidelización de clientes que la captación de nuevos. Puesto que la fidelización atrae a más clientes y aumentan su frecuencia de compra, aumentando la empresa las ventas.

Beneficios de fidelización: inversión con retorno

La fidelización de clientes genera menos gastos en marketing. Un consumidor que ya nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más probable que vuelva a comprarnos que un consumidor nuevo. A su vez, un cliente habitual requiere de menos operaciones en los procesos de venta.

Conoce a tus clientes: análisis de a quienes quieres fidelizar

¿Cómo conocer a mis clientes? Antes de desarrollar estrategias de fidelización, debemos de conocer para quién va dirigidas estas acciones, con el fin de ajustarlas a cada tipo de persona en función de gustos, gasto medio, frecuencia de compra y otras variables que nos ayudarán en la toma de decisiones.

Estrategias de fidelización

Después de todo el proceso de preparación que hemos visto anteriormente, vamos a pasar a la acción. Qué hacer para que nuestros clientes se conviertan en fieles y compren frecuentemente nuestro producto, así como lo recomienden a sus conocidos y amigos.

Primordial es: brindar un buen servicio al cliente. No pretendas que el cliente repita compra si no has hecho las cosas bien. Ofrécele una buena atención, sé amable, rápido y que se sienta cómodo en todo momento.

Así mismo, el servicio post-venta también es importante. Mantenerse en contacto con el cliente te permite conseguir mayor satisfacción en la compra, proporcionándole entregas a domicilio, instalaciones, asesoría en el uso del producto, reparación, etc. Con este servicio, podemos conseguir además, datos personales de nuestros clientes, los cuales nos ayudarán en el futuro a mantener contacto con ellos y recordarle el buen servicio de nuestra marca, estrechando relación y haciendo sentir que nos preocupamos por ellos.

Otras de las estrategias más usadas para la fidelización:

• Dirígete al cliente por su nombre:Cuando te diriges a ella por su nombre, se sentirá mas cómodo y cercano a la empresa y al comercial con el que trate en ese momento.

• Cuida a los trabajadores de tu empresa: Ellos son tus primero clientes. Si tus trabajadores están contentos, tus clientes también lo estarán y recomendarán a más personas.

• Programas de fidelización: Hacerse socio, comprador VIP y otros son ejemplos de estos programas. Inscribiéndose en ellos, los clientes obtienen descuentos a través de sistema de puntos o por comprar superiores a cierta cantidad, así como envíos gratis u otros.

• Atención al cliente: No dudes en pedir perdón si has cometido algún error y sé claro como el agua. Y por supuesto, cuando se trate de servicios cada al público, siempre con una sonrisa.

• Agradables sorpresas: Si tus márgenes de venta te lo permiten, sorprende a tu cliente con algún detalle inesperado. No lo hacen todas las empresas, por lo que marcarás la diferencia con tu competencia.

• Premia fidelidad:Analiza si tus márgenes te lo permitan. Es muy sencillo, consiste en ofrecer descuentos y ofertas sólo a los clientes fieles, y con ese descuento realizarán una siguiente compra.

• Crea comunidad y sentido de pertenencia: Pide opinión a tus clientes sobre el lanzamiento de nuevos productos, diseños, colores, etc. Haz que se sientan que forman parte de la empresa demostrándole que su opinión vale y nos interesa.

• Newsletter: Si tienes los E-mail de tus clientes, lo tienes todo. Envíales ofertar y promociones por email de aquello que le pueda interesar. Ojo, no abuses de estos correos y envíes propaganda inútil. El cliente nos enviará a la papelera y a spam.

• Comunicación: Atiende los comentarios y sugerencias de tus clientes. No preguntes las quejas y sugerencias si luego no vas a tomar medidas para su mejora. No siempre serán mensajes positivos, por lo que tendrás que afrontarlos y atenderlos de la mejor manera.

• Valor agregado: Ofrece a tu cliente exactamente lo que busca y algo más. Con los estudios sobre tu clientela que hemos visto más arriba, conoce qué busca y sin más rodeos ayudarles a conseguir lo que quieren con un valor agregado, que te diferencie de la competencia.

• Emociones: Hazle ver a tu cliente, los beneficios de comprar en tu empresa, no el producto en sí, sino los valores y emociones del mismo.

• Imagen de marca: Consigue una imagen seria y honesta de tu marca hacia sus clientes. Puedes hacerlo a través de una web corporativa cercana y agradable para los usuarios.

• Menciona en redes sociales a los clientes más especiales:Para ello, debes conseguir que tus clientes te sigan en las redes sociales. Escribe sobre "los clientes top del mes", o "ganadores de concursos", "los clientes más participativos".

Bibliografía

PuroMarketing. (s.f.). Obtenido de http://www.puromarketing.com/14/28784/fidelizacion-clientes.html